提高服務水平  樹立良好形象

集團公司開展優質服務競賽活動

　　  為進一步提高公交行業的服務質量和服務水平，全面展示窗口服務行業講文明、守信用、重質量的良好風範，樹立窗口行業良好形象，按照市總工會《關于在全市窗口服務行業開展優質服務競賽活動的通知》要求，集團公司結合工作實際，在全公司範圍内開展以“争創文明服務示範窗口、争當文明服務标兵” 為主題的優質服務競賽活動。

　　  此次活動以一線駕駛員、調度員、IC卡充值中心人員為重點，全體幹部職工參加。

　　  活動内容

　　  （一）文明禮儀普及行動。結合自身特點，通過組織開展講座、禮儀展示、知識競賽、主題演講等多種形式，強化職工禮儀培訓，使廣大職工了解、掌握、實踐禮儀規範要求，着力以微笑服務、文明用語、關愛互助為重點，開展“三比三賽”：一是比禮儀，賽文明；二是比服務，賽和諧；三是比作風，賽形象，充分體現人人講禮儀、處處見文明的良好風尚。

　　  （二）服務技能提升行動。大力開展職工業務技能培訓，組織職工參與各類技能比賽、技術比武等系列活動，營造學技術、比服務、創一流的濃厚氛圍。

　　  （三）服務環境整治行動。改善服務環境，以淨化、美化、優化為重點，保持車輛、車廂以及調度亭等站務設施的清潔衛生、整潔優美、舒适安全，完善服務配套設施。

　　  （四）服務品牌創建行動。注重服務品牌創建，以誠信守信、文明規範、公平公正為重點，健全服務承諾，公開辦事制度，營造優化高效的服務環境，并組織職工參與衛生環境、文明秩序維護等志願服務活動，樹立企業良好形象。

　　  （五）評選。堅持以公平公正、優中選優原則，由各單位根據服務窗口及服務人員的實際表現，組織民意調查，實現職工群衆滿意度，推薦“優質服務标兵集體”和”優質服務标兵”。

　　  活動步驟

　　  2015年度窗口服務行業優質服務競賽活動4月開始至12月結束。具體分三個階段進行：

　　  第一階段：宣傳動員階段（4月）

    各單位要結合實際制定活動方案，統一思想，提高認識，向全體職工進行廣泛宣傳動員，做到人人皆知；同時對職工進行職業技能和職業道德教育和培訓，為競賽的順利開展打下良好基礎。

　　  第二階段：組織實施階段（5月-12月）

　　  1.對照管理規範找出差距，堅持“缺什麼補什麼”的原則，抓好整改。

　　  2.結合公司“争創文明服務示範窗口、争當文明服務标兵”、“安全生産月”等系列活動，推動這次競賽活動真正見成果、出實效。

　　  3.從群衆反映最突出、最強烈的熱點入手，通過運用變革運營模式，調整運力、科學調度等方式，解決高峰時段和平峰乘車大間隔問題。

　　  4.及時組織先進典型評選、宣傳活動，形成學先進、趕先進、當先進的工作氛圍，做到“身邊有模範，行業有标杆”。

　　  5.按照崗位和行為規範，結合星級服務做好本職工作。

　　  6.競賽過程中，要積極營造活動氛圍，擴大社會影響力。

　　  第三階段：總結評選階段（12月-次年1月中旬）

　　  市總工會整個活動要評出優質服務标兵集體30個，标兵個人60人。優質服務集體的前10名可申報洛陽市“工人先鋒号”，标兵個人的前10名可申報洛陽市“五一勞動獎章”；并在工會網上開設專欄進行網上投票測評，測評結果與平時檢查的台帳、每季度的成績、相關部門檢查、考核、群衆測評、暗訪等綜合評定，評選出優質服務标兵集體和标兵個人候選人，在報紙上公示，再次征求群衆意見。

　　  活動要求

    （一）高度重視,周密部署。各單位要充分認識到此次活動的重要性，要與星級服務和“争創文明服務示範窗口、争當文明服務标兵”活動緊密結合，着力注重文明禮儀，牢固樹立服務意識，切實轉變公交行業工作作風，要把競賽活動的每一項工作任務落實到基層一線、落實到人，做到組織到位、領導到位、措施到位，使競賽活動有序開展。

　  （二）營造氛圍，大力推進。要抓住服務洛陽河洛文化旅遊節等重大節慶日，充分利用各單位闆報、宣傳欄，營造文明和諧的氛圍，進一步推動正風正氣形成，真正樹立“文明、誠信、高效、便民”的好形象，使活動突出重點，抓出實效。

　  （三）典型引路，示範帶動。要切實把競賽活動和星級線路、星級駕駛員考評作為培樹先進典型、推廣先進經驗的過程，樹立一批可親、可信、可學的公交窗口服務鮮活典型。

　　（四）檢查督導，注重實效。市總工會和集團公司将結合測評标準對各分公司及IC卡中心進行不定期暗訪檢查。