别看楊愛凡今年剛過40歲，可是自1997年至今，她在101路駕駛員崗位上一幹就是近二十年，喜怒哀樂，冷暖自知。多年的工作閱曆讓她懂得：從事服務行業就要保持好心态，用真誠感動每一個人。

管不了别人就管好自己

“管不了别人就管好自己。車上雖然有些乘客蠻不講理，可是畢竟還是好人多，如果自己把工作做好，乘客自然會站到自己這邊來。”這是楊愛凡多年來行車服務的最大收獲。談話間，楊愛凡師傅給我講了一件令她印象深刻的行車見聞。有一次，一位乘客帶着孩子從玻璃廠站上車，由于孩子身高明顯超過1.4米，楊愛凡便要求家長給孩子買票，誰知這位乘客振振有詞地說：“以前乘車從不買票，就你的車讓買票，我就是不投币怎麼樣？”一句話把楊愛凡噎的眼淚奪眶而出，即使這樣，她還是堅持原則，靈活處理與乘客的糾紛，不厭其煩地給這名乘客解釋乘車規則。也許是自己的真誠感動了其他乘客，大家紛紛指責這名胡攪蠻纏的乘客，該乘客自讨沒趣隻好往投币機中按數額投币。

楊愛凡說：“每天和形形色色的乘客打交道，有些乘客也許真的不了解我們的工作性質，我的工作就是要耐心做好解釋。”曾經有一位乘客攜帶一大包物品乘車在發車站西關上車，由于當時楊愛凡駕駛的是電網故障恢複後的第一班車，加之正值行車高峰，如果讓這名乘客上車勢必會把不寬的車廂通道堵住，影響其他乘客的正常上下車，進而惡性循環延長沿線站點乘客的候車時間。為此楊師傅試着和該乘客商量讓他等下一趟随後就到的車，該乘客很爽快地答應了。還有一次，三名老年乘客乘車，由于他們的老年乘車證沒有按時年檢，楊師傅就告訴他們按規定是要投币上車的，前兩位老人都按要求投币上車，可是第三位老年乘客無論如何都不願意投币，可是前兩位已經投過錢了，如果默認第三位老人不投币上車必然會引起前兩位老人的不滿，楊師傅看這位老人态度明确，執意不願投币，隻好自己拿出一元錢投入投币箱。楊愛凡告訴筆者說，自己行車中經常在工裝口袋裡備上一些一元，以防一些乘客不投币造成糾紛。正是這份匠心獨運的服務技巧，楊愛凡數次将矛盾及時避免，化幹戈為玉帛。

“硬件”做得好 “軟件”才能棒

如果說好的服務是“軟件”的話，那麼作為“硬件”的車輛就是“軟件”的堅實保障。為此，行車之餘的楊愛凡在車輛日常維修保潔上投入了更多的精力。“百看不如一練”，雖然按照要求提前30分鐘進行三檢，可是為保萬無一失，楊愛凡每天總是要提前40分鐘趕到車場，電瓶儀表盤、滑塊、試充放電，确定安全以後她才去簽點行車。每次維修保養，楊愛凡都要全程和修理工師傅在一起，把自己車輛的“隐性故障”及時告訴修理工，避免修理工師傅漏掉一些不易發現的故障。維修如此，保潔亦然。多年來，楊愛凡以女性的細膩保證着車輛的幹淨整潔，盡管楊愛凡目前駕駛的車輛已經一年有餘，可是由于自己和對班的悉心呵護，車廂内外依舊光亮如新。楊愛凡告訴我，由于電車的特殊性，所以為了保持車廂的幹淨整潔，地闆保潔都要把拖把的水擰得恰到好處，像柴油車一樣大水潑地闆是絕對禁止的，裙闆更是需要小心翼翼地用洗衣粉水一遍遍擦拭。談話間楊師傅伸出雙手，保潔中留下的裂痕讓筆者印象深刻。

樂于助人赢尊重

作為入黨積極分子的楊愛凡，時刻以共産黨員的标準要求自己，把滿腔熱情撲在工作中。工作中她如同老大姐一樣幫助他人，維護公司利益，經常在路遇公交車和私家車因别車而發生糾紛堵路時替駕駛員勸架，甚至道歉。有一年花會期間，一位外地乘客投訴一名公交車駕駛員的态度不好并且執意要該駕駛員道歉，後來在楊愛凡師傅的陪同下登門向乘客道歉，該駕駛員最終取得了乘客的諒解。線路人員提起楊愛凡師傅更是贊不絕口。行車中，楊愛凡還自覺擔負起維護線網工作。一次，楊師傅行車路過中州路紗廠路口附近時，一段電車網線掉到路上，她知道600伏電壓的電線落在路上意味着什麼，容不得半點疏忽，她一邊疏導乘客轉乘，一邊與附近執勤交警聯系維持現場秩序，及時把險情反饋到供電所，十多分鐘後，搶修人員趕到并将故障排除，正是大家的齊心協力，及時避免了險情的發生，保障了營運車輛的安全有序。

服務糾紛盡量自己擺平，車輛小故障盡量自己修理，正是這份處處不服輸的堅持，讓她在工作中始終用真誠去打動對方，做好自己工作的同時也為他人帶去了太多的感動。數年來，楊愛凡多次獲省、市、局多次表彰，2013年7月獲五星級駕駛員稱号。